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Estoy sordo pero, no es por que no pueda oír.” (Tiberio Claudio)

Sobre la escucha “activa”

Demasiados (ejecutivos) piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa ‘escuchar’ bien”. (Peter Drucker)

La escucha es una de las competencias más importantes en un ser humano. En función de la escucha, construimos nuestras relaciones personales, interpretamos la vida, nos proyectamos hacia el futuro y definimos nuestra capacidad de aprendizaje y de transformación. La efectividad de nuestras conversaciones depende en gran medida de la escucha. No podemos empezar una conversación si no estamos dispuesto en escuchar al otro.

El hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. El escuchar valida el hablar. Porque cuando escuchamos, no solamente escuchamos las palabras que se hablan; también escuchamos las acciones implícitas en el hablar

Los problemas de escucha suelen ser recíprocos. Quién no se siente escuchado, normalmente tampoco sabe escuchar a los demás. El problema no es necesariamente del otro. El problema está en la relación. Una conversación sólo logra ser efectiva cuando produce en el otro la atención y la escucha activa. Nosotros mismos hablamos para ser escuchados. No hubiera ningún sentido en el habla si no tuviéramos un interlocutor oyente.

La escucha, por lo tanto, es el criterio de validación y el indicador de calidad de nuestra habla. Las conversaciones son actos complejos donde dos “mundos interpretativos” intentan comunicar a través de una “convención” llamada lenguaje. El lenguaje no se exprime solo con palabras, la corporalidad y la emocionalidad son fundamentales.

Oír no es escuchar

El fenómeno de comunicación no depende de lo que se entrega, sino de lo que pasa con el que recibe. Y esto es un asunto muy distinto a ‘transmitir información” (Maturana)

La escucha descansa en la autoridad que le damos a otro. Oír mas interpretar no es escuchar, hay muchos mas factores fundamentales como la corporalidad. En una comunicación cara a cara, factores como la postura corporal, la gestualidad facial, los movimientos de las manos y del resto del cuerpo, el patrón de respiración, pueden ser en ciertos casos más importante que los factores auditivos, llegándose a situaciones en las que lo que escuchamos a nivel corporal desmiente lo que le escuchamos a partir de lo que oímos. La escucha no es nunca una acción pasiva. Si nuestro interlocutor es pasivo simplemente no esta escuchando sino oyendo, manteniendo sus conversaciones privadas en dominios inclusos diferentes de lo que la conversación quiere afrontar.

Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos nada para que ocurra. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante el cual prestamos atención a los sonidos que percibimos. Se puede oír sin escuchar pero, para escuchar, primero hay que oír.

Sobre la interpretación

Toda interpretación se realizada desde un pasado, desde nuestra historia personal como desde la historia de la comunidad a la que pertenecemos y en la que hemos crecido.

Escuchamos desde nuestras expectativas, desde lo que consideramos de “debe” pasar, de lo que creemos que eventualmente “podría” pasar.

Cada uno interpreta

No sabemos como las cosas son. Sólo sabemos como las observamos o como las interpretamos. Vivimos en mundos interpretativos” (Principio Ontologicos Rafael Echeverria Ontologia del Lenguaje)

Siendo cada uno de nosotros observadores diferentes (somos mundos interpretativos) suele pasar a veces que una misma frase pueda tener diferentes interpretaciones. En el lenguaje verbal es mucho más fácil tener interpretaciones diferentes pero se da a veces que hasta algo escrito pueda interpretarse de forma diferentes dependiendo del contexto. Si es verdad que el lenguaje no verbal puede ayudarnos a comprender si nuestro interlocutor nos escucha, también puede ser que una postura “incoherente o incorrecta” “averigue” nuestra conversación.

Cuando en vez de dos interlocutores, disponemos de muchos más; cuando los oyentes, por ejemplo, son varios, tendremos tantas interpretaciones de las palabras habladas como personas participen de la conversación. Cada una de las personas representa una unidad de sentido diferente de las demás y cada una hará una interpretación que no será nunca idéntica a la que haga cualquier otro.

Mas allá de la escucha

Las personas que escuchan son personas que interpretan continuamente lo que se está diciendo y haciendo. Los que saben escuchar son constructores de narrativas y producir historias. ¿Cuanta veces los sabio construyen parábolas para decirnos algo mucho mas sencillo? Si es verdad que para escuchar debemos permitir que los otros hablen, también debemos hacer preguntas. Estas preguntas nos permiten comprender los hechos, emitir juicios fundamentados y elaborar historias coherentes.

La brecha

Entre la expectativa de una conversación y su desarrollo se puede producir una “brecha”. La dimensión de esta brecha puede incluso aumentar durante la conversación o durante una serie de conversaciones, una clásica afirmación es “mi pareja no me escucha”. He asistido en conversaciones donde los dos interlocutores no hablaban entre si o mejor si lo hacían pero realmente no se estaban escuchando el uno al otro.

Las armas a nuestra disposición para paliar las brechas y sus efectos son esencialmente tres: verificar escuchas, compartir inquietudes e indagar.

Verificar las escucha

Quiere decir interpretar e incluso reinterpretar y para ello necesitamos retroalimentar las informaciones. El caso típico es el de los juicios. Si nosotros nos quedamos en la superficialidad de los juicios no fundamentados y damos autoridad a estos juicios sin fundamentarlos nos encontramos en un callejón sin salida.

No tenemos que olvidar que somos mundos interpretativo a veces un mismo “piropo” puede parecer ofensivo simplemente con un cambio del receptor. Por esto tenemos que vigilar la corporalidad de nuestro interlocutor y no olvidar nunca que “el silencio es información”.

Compartir inquietudes

Es fundamental para aclarar las posturas dentro de una conversación y si estamos intentando cerrar “brechas” es fundamental focalizar la conversación en los puntos comunes y dejar al lado los puntos que nos dividen. Se trata de crear “el trasfondo compartido de inquietudes” para construir o reconstruir relaciones.

No debemos olvidar que una acción se lleva a cabo para atender una inquietud y es lo que le confiere sentido a la acción. Si no podemos atribuir una inquietud a una acción, ésta pierde sentido. La importancia de crear un “trasfondo compartido de inquietudes” sirve diariamente en mi trabajo de mediación y solución de conflictos dentro de los planes estratégicos colectivos y territoriales donde diferentes enfoque tienen que convivir diariamente. Los diferentes grupos de interés tienen enfoques totalmente dispares y es casi imposible encontrar unas convergencias lógicas.

Indagar

Dependiendo del observador que somos interpretamos de forma diferente y por esto la indagación tiene muchísima importancia. Indagar quiere decir pasar a la escucha activa y romper lo juicios no fundamentados.

Para escuchar debemos permitir que los otros hablen, pero también debemos hacer preguntas. Estas preguntas nos permiten comprender los hechos, emitir juicios bien fundados y elaborar historias coherentes. Los que saben escuchar no aceptan de inmediato las historias que les cuentan. A menudo las desafían. No se satisfacen con un solo punto de vista. Están siempre pidiendo otra opinión, mirando las cosas desde ángulos diferentes. Como tejedores, producen historias que, paso a paso, permitirán ir distinguiendo con mayor claridad las tramas del acontecer.” (Rafael Echeverria – Ontologia del Lenguaje)

Bibliografia: La Ontologia del Lenguaje – Rafael Echeverria (ISBN: 9789506413521) – La Empresa Emergente: la confianza y el desafio de la transformación.

Escucha Articulo

Vivir en Crisis

Publicado: 21 julio 2009 en Gestión de la Crisis, Politica

El mundo más globalizado es también mas inestable. Por ello que si los subprime pasan en EE.UU la crisis puede afectarnos.

Así que para no olvidar.. que siempre ha habido “una crisis” es mejor mirar atrás y no cometer los mismos errores.. ademas porque los resultados de la crisis se amplían con la globalización. He encontrado este interesante articulo:

Para muchos, esto de vivir en crisis es una novedad pero lo cierto es que en los comienzos de la economía moderna (allá por finales del año 1800 y comienzo de 1900) teníamos un par crash de los grandes cada década, con lo cual parece que si bien los ciclos no han desaparecido, hemos logrado que cada vez más largos. Así que para consolarnos por el mal ajeno y el mal pasado, vamos a hacer un repaso a las grandes crisis de la historia en orden descendente de magnitud”

Articulo Completo pulse aqui.

Visto en: Euribor (Invertia)

Aqui todas las tragedias empresariales  más grandes de la historia: Largest Bankrupcies in History. Visto en: Boing Boing
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por Michele Iurillo

(michele.iurillo@strategoconsulting.es)

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Cuando vives en una burbuja y pierdes el contacto con la realidad, cuando ya no eres el lider de mercado tienes que cambiar piel. GM era un paquidermo que no podía andar en ninguna dirección.

Una estructura demasiado grande y poco dinámica para asumir un nuevo rol dentro del mercado. ¿No han querido cambiar o no han podido?

Es evidente que lo mas fácil en este momento es apuntar a la crisis como causa principal de la quiebra de GM. Pero si miramos un poco mas atentamente nos damos cuentas que los factores son otros:

  1. Políticas financieras poco creíbles. GM estaba en quiebra técnica desde 2006 así que su situación se salvaba gracias a los bancos y los bonistas. La dirección de la empresa se centraba más en sus políticas financieras que en el diseño de coches. En el momento en que se viene abajo al burbuja financieras los bancos ya no esperan nuevas “coincidencias astrales” y los “bonistas” aun menos.

  2. Coches sin sentido. Si los comparamos con sus competidores los coches de GM eran de un diseño y construcción pobre, tardaban demasiado en ser fabricados y su coste era demasiado elevado. Como consecuencia, no se vendían. La gente estaba dispuesta a pagar más por un Toyota pese a ser un vehículo no americano. Ademas las diferentes marcas se hacían competencias entre si comiéndose cuotas de mercado. Una de las razones del éxito de Fiat ha sido sin duda diferenciar los modelos de Fiat, Alfa Romeo y Lancia para evitar solapamiento de modelos.

  3. Olvidar la competencia. GM ha estado ignorando a la competencia durante más de 50 años. En sus momentos de gloria (1954)  llegó a dominar el 54% de la cuota de mercado. El año pasado su cuota bajó al 19%.

  4. Ninguna innovación. Ninguna orientación al cliente, ninguna personalización de los modelos, poca tecnología..

  5. Liderazgo desde una otra dimensión. GM recompensaba a aquellos empleados que siguen la vieja manera de hacer las cosas, los que innovan o se oponen son invitados a irse.  Por otro lado, sus directivos tienden a filtrar la información que no coincide con sus ideas pre-concebidas. Por tanto en este entorno es imposible ver la realidad y ser competitivo. Es sin duda esto el problema más grave.

Victima de la resistencia al cambio

Podemos tranquilamente observar que el caso de GM va a ser un clásico académico para señalar la resistencia al cambio dentro de las organizaciones.

por Michele Iurillo

(michele.iurillo@strategoconsulting.es)

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Expertos de Canica Valor Estratégico, Stratego!, Club de Marketing Valencia, Era Integral, Master Tour Alliance y Minube.com, también acudieron como ponentes a la cita que contó con gran éxito en afluencia de público en la Sala Ausias March de Feria Valencia. Fue una jornada muy interesante, dentro de un concepto muy cotizado como el Turismo 2.0, los varios ponentes analizaron cómo ha cambiado el emisor y el mensaje de la comunicación turística, qué canales se están usando para transmitir la información turística y, sobre todo, cómo es el nuevo receptor de la comunicación en turismo. En definitiva, quién es y cómo se comporta el llamado Turista 2.0 y la importancia de la Red en la configuración del nuevo turismo.

La intervención de Stratego! se ha centrado en los nuevos formatos y en el reto ante la tercera crisis que ha afectado el sector turístico después del 11S, el precio del Petroleo y la actual crisis financiera mundial. Según nuestra forma de ver solo aquellas empresas que tenían un Plan Estratégico y un relativo control de los indicadores han podido modificar su conducta y tomar las decisiones a tiempo para poder paliar en parte los problemas que la crisis conlleva. La caída del consumo ha sido importante y aunque haya algún pequeño señal de recuperación va a ser difícil que el sector turístico no se encuentre afectado.strategpliberty

Otra parte de la intervención ha sido orientada a los nuevos valores de los turistas ante la crisis, como por ejemplo la busqueda de experiencia y emociones que van mucho mas allá de la diversión tradicional:

Empatía

Triunfan los servicios y los productos que hablan el lenguaje del consumidor (estamos en la era de Facebook). Existe la necesidad de volver a conectar con necesidades esenciales, se hecha falta el instinto de pertenencia a algún lugar, se vuelve a revivir lugares de la infancia, se vuelven a buscar los antiguos sabores tradicionales. Mejor un lugar con sabor antiguo que un frío hotel de 5 estrellas. Autenticidad vs Comodidad, Estética vs Status Symbol.

Honestidad y Generosidad

Las firmas no viven la margen del contexto, se sienten parte de el. Los hoteles no dan la espalda a sus ciudades y sus pueblos, los restaurantes compran a agricultores cercanos se busca reactivar la economía local. Se busca el equilibrio entre lo Local y lo Global: Glocalización

Las distancias cortas y la cercanía

El nuevo estilo de vida conformado por la crisis va a requerir primeros planos, miradas de cerca. Lo simple triunfa sobre lo complejo. Olvidar y perderse será en incipt. Será posible perderse a dos horas de casas y tener las mismas emociones de viajar al otro lado del mundo.

Equilibrio de fuerza y exceso de oferta

Los precios se polarizan y el cut and paste se aplicará también al turismo. Exceso de oferta, exceso de “Last Minute” el cliente va a decidir en base al precio y a la autenticidad, vuelve la improvisación, se huye del control estricto de las planificaciones veraniega. Las vacaciones son experiencias mas bien que exigencias. Internet juega un rol fundamental a la hora de buscar informaciones, la gente tiene siempre meno tiempo de ir a una agencia de viaje, se vigilan continuamente las ofertas y en casos se puede llegar a planificar toda una experiencia con el solo comprar un billete low-cost

Los tour operator van a tener que cambiar piel transformarse en empresa de servicios al viajero. No será suficiente vender paquetes turísticos porque los usuarios van a depender siempre mas de la tecnología para poder elegir sus experiencias. De facto ha desaparecido el Turismo de Masa.

Para visualizar la presentación de Michele Iurillo al Foro Turismo Valencia pulsa aqui.

No hay legitimidad social para la organización empresarial articulada solo entorno a unos criterios económicos. El ser humano como mero instrumento para conseguir recursos financieros le ha restado esta legitimidad. La crisis económica no tiene que servir como justificante para quitarse “problemas de personal”. Hemos estado flotando porque había un mercado que explotar y las cuentas al fin nos daban la razón. Ahora en un periodo de crisis y recesión quien antes podia equivocarse ahora no lo puede hacer. Tener colaboradores no significa solo tener “personal”, significa tener responsabilidad social hacia ellos y sus núcleos familiares que al fin de todo consumen nuestros productos. Despedir gente en esto momento parece ser el remedio a cualquier cosa. Es suficiente pontificar sobre la crisis o hablar de problemas de contratas y liquidez para poder disminuir las presiones.modern-office

El error esta en otra parte. El modelo tradicional de trabajo ya no vale. Lo sistemas de protección social que los empresarios siempre han visto como un lastre para su crecimiento ahora vienen muy cómodos a todos.

Es el momento de un giro radical hacia nuevas filosofías empresariales, porque las sociedades modernas son economías organizacionales y no un mercado. La generación de valor colectivo se produce a través de organizaciones que implican personas en una acción colectiva, con unas motivaciones y actuaciones coherentes con un propósito o misión.

Somos testigos de un proceso de cambio en el modelo de liderazgo y dirección de empresas. Estamos pasando de las tres “S” (Strategy – Structures – Systems) a las tres “P” (Propósito, Procesos y Personas).

Reivindicamo la legitimidad de la empresa emergente y su importante papel como organización integradora, como agente principal de orientación humanística y bienestar social. Es la única forma para que la empresa realice su verdadero propósito y reciba de la sociedad la legitimidad social que le corresponde.


¿Antes “Valor” ahora “Precio”?

De la década de los 80 no se hablaba de precio como valor diferenciador, siempre se ha dicho en todo foro y en toda partes que las empresas tienen que generar un valor para el cliente. Se llego incluso en hablar de experiencia del cliente. Reivendicamos este valor en un momento donde “la crisis” hace perder los papeles y seguir los caminos mas fáciles. Seguimos pensando que es el servicio lo que tiene que diferenciar un producto de otro. Seguimos pensando que aun es posible pagar por este servicio.

¿Ya no queremos innovación?

Esta crisis nos hace volver a mirar las cuentas de resultados de nuestra empresas. Como los enumeradores no incrementan es mas simple trabajar los denominadores y esto quiere decir reducción de coste. Ya no se le encuentra la utilidad a muchas cosas asi si empezamos a renunciar a la promoción a la innovación renunciamo de facto a ser empresarios innovadores. Hay un momento para mirar solo al beneficio y otro para poder renunciar a ello. Pero nunca debemos renunciar a nuestro ADN de empresarios.

La característica de ser empresa innovadora se presenta como una mera cuestión de supervivencia para el futuro de las organizaciones de nuestro entorno.

Desde el Blog Mint, algo para intender mejor la crisis que estamos viviendo. Interesante ver sobre todo la relación causa-efecto de los varios momentos. ¿Un util repaso para evitar que vuelva a suceder?